管理论坛 — 深化酒店细微服务,营造顾客归属感
发布日期:[2017-04-20 13:49:02]    来源:山东现代国际酒店管理公司,酒店管理公司,山东酒店管理公司,济南酒店管理公司

深化酒店细微服务,营造顾客归属感

 

细微服务是酒店管理中的一个新理念,它强调从细处思考、从微处入手,为客人提供无微不至的服务。“小事做透、大事做精、日常事做细”。细化服务是依靠掌握并发现客人的需求,并能为客人设计且得到客人的好评。当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含义后。我们还要去了解顾客的期望,他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。我们要推行新的酒店管理服务理念,打破传统思维模式。近年来,在各酒店中得到广泛倡导和应用,成为提高服务水平的有效途径。

现代国际酒店管理集团风雨兼程走过17年,见证着行业的进程与发展,在17年的探索发展中总结了酒店在服务过程中的一些服务流程与理念:

关注细节,树立细微服务理念

细节决定成败。酒店管理无大事,但服务中的每一件细微的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。小事中也包含着很多学问,很多服务的细节。忽视细节的代价就是1%的错误导致100%的失败。细节做不好,就是“100-1=0”,酒店的接待服务过程更是如此。如今顾客的期待值高了,需求变得更加多样化,酒店服务也正在变成一种精细管理的工作,只有通过细微的服务才能赢得回头客,才能牢固地抓好客源。

建章立制,把细微服务固化于制

树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步,是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制,把细微服务固化于制度,则是依靠客观和外部约束的方面。因此,要“内外双修”,在抓好员工思想培训的基础上,强化相应的制度管理,才能使细微服务达到“内化于心、外现于形”的目的。客户从入住、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致的规定,特定客户与VIP接待趋于规范化、程序化,使细微服务有章可循。该程序的提出有效的提高了工作效率,使顾客满意率得到大幅提升。

顾客至上,给予客人足够的关注

在市场环境竞争日益激烈的今天,酒店要留住客人赢得宾客,单纯靠规范的笑脸是远远不够的,更重要的是能给客人实实在在的、细致有效的帮助。具体来说就是把客人当成朋友,提供的服务不仅满足客人的期望,更应“雪中送炭、锦上添花”。

人文关怀,抓好硬件建设

人性化的服务设施记忆很深。一个优秀的酒店也需要具备良好的硬件服务设施,并在其中体现细微服务和人文关怀。近年来,我们酒店从细微服务的理念出发我们对客房设施进行调整和充实,如房间都配上生动的卡通开关贴,既保护开关,又美化房间;在客梯间配备绿色植物,美化客房环境,更使客人感受到家的温馨;在大厅增设水果、点心、热茶与白开水。很多时候也许只是一些小小的改变,但这种改变能让客人更安心和舒适地在酒店内生活。

我们要认识到,酒店里的一切设备、设施都是为了顾客的到来而准备的,所以应使顾客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要在设施建设、配置上,坚持以人为本、体现人文关怀,使顾客产生一种归属感和亲切感。这样,酒店不仅会长期从客人那儿受益,还会让客人成为酒店的永久性推销员。

                                                   (现代国际 编辑部)

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